Колядо Е. В. - все статьи автора в журнале
-
2026 № 2 Организация работы колл-центра как важная составляющая эффективной работы медицинской организации.
В условиях современной системы здравоохранения, характеризующейся повышенными требованиями пациентов к качеству оперативной информации и обслуживания, роль эффективной организации работы колл-центра имеет важное значение. Колл-центр выступает не просто каналом связи, а ключевым звеном в системе взаимодействия с пациентами, обеспечивая своевременное предоставление информации, запись на прием, консультационную поддержку и решение возникающих вопросов. Эффективно функционирующий колл-центр способствует не только оптимизации операционных процессов, повышению лояльности пациентов, но и улучшению финансовых показателей медицинской организации.
Актуальность данного исследования обусловлена необходимостью выявления и анализа ключевых факторов, влияющих на эффективность работы колл-центра, а также разработкой рекомендаций по оптимизации его деятельности.
Цель исследования: анализ организации работы колл-центра федерального травматологического центра и разработка рекомендаций по повышению его эффективности.
Материалы и методы. В рамках исследования были рассмотрены кейсы организации работы колл-центра ФГБУ
«ФЦТОЭ» Минздрава России (г. Барнаул). Проведена оценка работы действующего колл-центра на основе анализа ключевых показателей эффективности, таких как среднее количество принятых вызовов, среднее время ожидания ответа оператора, средняя продолжительность разговора, процент потерянных вызовов. Также было проведено анкетирование пациентов с целью выявления предпочтений относительно каналов коммуникации и оценки качества обслуживания.
Результаты. В среднем, в 2024 г. колл-центром за месяц принято 8 572 звонка, по 489 звонков в день. Среднее время ожидания ответа оператора в 2024 г. составило 1 мин. 1 сек. Средняя продолжительность разговора по одному звонку составила 2 мин. 16 сек. Результаты проведенного анкетирования установили предпочтительные пациентами способы информирования (допускалось выбрать несколько вариантов ответов), наиболее предпочтительны – мессенджер WhatsApp (76,2%); звонки оператора колл-центра (68,3%); смс-сообщения (61,0%). Менее предпочтительны пациентами сообщения в электронной почте (19,7%); бумажные письма (14,8%); Telegram (15,7%); ВКонтакте (4,3%); робот-обзвон (8,1%);
пуш-уведомления через приложение ( 9,5%); сообщения в личном кабинете пациента (4,2%), Viber (0,3%).
Заключение. Проведенное исследование позволяет сделать вывод о значимости эффективной организации работы колл-центра для повышения качества обслуживания пациентов и оптимизации операционных процессов. Анализ ключевых показателей эффективности и предпочтений пациентов позволил выявить проблемные зоны и разработать рекомендации по улучшению его работы. Дальнейшие исследования могут быть направлены на разработку и внедрение инновационных технологий, таких как системы автоматического распознавания речи, для оптимизации работы колл-центра и повышения его эффективности. -
2025 № 9 Организационно-методическая модель работы с объемами медицинской помощи в федеральном центре травматологии и ортопедии с применением цифровых технологий.
Актуальность. Проблема превышения фактических затрат на стационарную медицинскую помощь по сравнению с тарифами, установленными на оказание помощи в системе обязательного медицинского страхования, остаётся актуальной для федеральных медицинских организаций.
Цель исследования: разработка и оценка эффективности организационно-методической модели работы с объемами медицинской помощи в федеральном центре травматологии и ортопедии с применением цифровых технологий.
Результаты. Представлен опыт центра по повышению финансового результата за оказанную медицинскую помощь в рамках обязательного медицинского страхования путем применения коэффициентов сложности лечения пациента (КСЛП) к основным тарифам по клинико-статистическим группам (КСГ), эффективность системного подхода и контроля на всех этапах движения объемов медицинской помощи в целях повышения финансовой результативности центра с выполнением плановых показателей по случаям медицинской помощи и объемам финансового обеспечения. -
2026 № 6 Цифровой регистр остеопороза как основа модели предоперационной подготовки пациентов травматолого-ортопедического профиля.
Актуальность. Организация предоперационной подготовки пациентов, которые направлены на плановое хирургическое лечение в рамках высокотехнологичной травматолого-ортопедической помощи, требует системного подхода. Важно учитывать не только основное ортопедическое заболевание, но и всю сопутствующую соматическую патологию возрастных пациентов, которая утяжеляет риски самого хирургического вмешательства, а часто является причиной отказов в госпитализации из-за критических рисков. Остеопороз, характеризующийся снижением минеральной плотности костной ткани и повышенной хрупкостью костей, представляет собой значимую проблему, способную негативно повлиять на исход операции и период реабилитации, ранние и поздние послеоперационные осложнения.
Цель исследования: на основе локального цифрового регистра пациентов травматолого-ортопедического и нейрохирургического профиля разработать специализированный цифровой регистр пациентов с остеопорозом и группы риска (в облаке).
Результаты. На основе локального цифрового регистра пациентов травматолого-ортопедического и нейрохирургического профиля разработан и внедрен специализированный цифровой регистр пациентов с остеопорозом и группы риска (облачный сервис). 8,1 (на 100 пациентов) после углубленного обследования необходим этап предоперационной подготовки и системного (патогенетического) лечения остеопороза перед проведением высокотехнологичной операции травматолого-ортопедического и нейрохирургического профиля. Выполнен прогнозный расчёт показателя частоты пациентов с остеопорозом, который применяется для планирования объёмов медицинской помощи на уровне субъекта РФ (на примере Алтайского края) по патогенетическому лечению остеопороза за счёт средств обязательного медицинского страхования и иных источников при подготовке к высокотехнологичным операциям.
Заключение. Специализированный цифровой регистр пациентов с остеопорозом является организационной основой для создания и внедрения модели предоперационной подготовки пациентов с остеопорозом к плановым операциям травматолого-ортопедического и нейрохирургического профиля (эндопротезирование суставов, операции на позвоночнике, иное), катамнестического наблюдения, управленческих решений для повышения качества медицинской помощи по профилям «Травматология и ортопедия», «Нейрохирургия», для обеспечения преемственности информации по пациентам. -
2026 № 4 Локальный регистр пациентов как основа планирования деятельности и создания единого цифрового контура Федерального травматологического центра.
Планирование деятельности профильной федеральной медицинской организации, основанное на аналитических данных по структуре пациентов – один из важных аспектов для успешной реализации государственного задания. Применение цифровых технологий в деятельности выводит на другой уровень управление, оптимизируя организационные, клинические, кадровые, финансовые и технические процессы.
Цель исследования: изучить структуру пациентов федерального травматолого-ортопедического центра по данным локального цифрового регистра (создать «портрет пациента») для планирования процессов распределения объёмов медицинской помощи и госпитализации. Разработать прототип единого цифрового контура профильного федерального центра и новые организационно-методические инструменты для обеспечения безопасности пациентов в контексте преобладания возрастного контингента с полиморбидностью.
Материалы и методы. Спланировано и проведено сплошное, наблюдательное одноцентровое, ретроспективное,
описательное исследование, с использованием цифрового локального регистра пациентов ФГБУ «ФЦТОЭ» Минздрава России (г. Барнаул), на основе которого сформирован портрет пациента федерального центра травматолого-ортопедического профиля. Исследован состав пациентов по полу и возрасту, установлены основные точки возрастных трендов, социальный статус, место жительства, структура основных профильных диагнозов, структура сопутствующей патологии.
Результаты. В локальном регистре Центра 119 394 пациента, 65% – женщины, 35% – мужчины; 92,3% пациентов (взрослые), 7,7% (дети). Место проживания: город – 61%, село – 39%. Социальный статус: пенсионеры – 47,8%, работающие – 28,4%, неработающие – 10,2%, дошкольники, учащиеся, студенты – 7,4%. Доля полиморбидных пациентов во всей совокупности регистра 91,7% (73,0% – БСК, 53,9% – болезни эндокринной системы, 13,9% – сахарный диабет, 49,5% – ожирение, 22,2% – болезни органов пищеварения, 6,7% – болезни органов дыхания). Возрастная группа 54–73 года составляет 55,7% всего регистра. В листе ожидания состоит 52% пациентов – старше 65 лет, 11% – старше 75 лет. Установленная категория полиморбидных пациентов требует пересмотра стандартных организационных решений.
Выводы. Локальный цифровой регистр пациентов – это основной инструмент планирования деятельности федерального травматологического центра и цифровая платформа для разработки и применения прикладных организационно-методических инструментов по обеспечению безопасности деятельности. Интеграция локального цифрового регистра пациентов с созданными в Центре новыми инструментами позволила реализовать условия для создания персонального медицинского трека для полиморбидных пациентов, индивидуальный план наблюдения и лечения, обеспечения безопасности, создания единого цифрового контура центра. Данный подход позволяет обеспечивать безопасность пациентов полиморбидного профиля и является основой для планирования деятельности учреждения (распределение объёмов медицинской помощи, контроль исполнения госзадания, обоснование состава штатного расписания, план госпитализации, закупочная деятельность, индивидуальное обучение персонала). -
2025 № 12 Цифровые технологии в отборе пациентов на оперативное лечение: анализ работы врачебной комиссии федеральной медицинской организации.
Цель исследования: анализ работы врачебной комиссии по отбору пациентов на оперативное лечение в федеральном медицинском центре за 2022–2024 гг. с оценкой влияния цифровизации на эффективность и прозрачность процесса.
Материалы и методы. Проведен сплошной анализ 49 329 пакетов документов, рассмотренных врачебной комиссией по отбору пациентов в ФГБУ «Федеральный центр травматологии, ортопедии и эндопротезирования» (г. Барнаул) за 3-летний период. Использованы данные модуля цифровой врачебной комиссии, интегрированного в медицинскую информационную систему. Оценены динамика решений, структура отказов и эффективность автоматизации.
Результаты. За 3 года объем рассматриваемых документов вырос в 1,3 раза. Частота положительных решений 92,1±0,26 (на 100 пакетов документов). Основные причины временных отказов 6,9±0,27 (на 100 пакетов документов): из них недостаточная диагностика 62,8±2,06, декомпенсация сопутствующей патологии 31,8 ±1,25. Внедрение цифровой ВК сократило сроки оформления, повысило прозрачность и снизило нагрузку на врачей. Частота первичных отказов 7,9±0,26 указывает на недостатки предварительного отбора пациентов первичной сетью.
Выводы. Цифровизация врачебной комиссии оптимизирует процесс отбора пациентов, но для повышения эффективности требуется системная работа с направляющими медицинскими организациями. Дальнейшее развитие алгоритмов автоматизации и образовательных программ для регионов повысит эффективность процессов отбора и оказания высокотехнологичной помощи.