Социология здравоохранения
  • 2023 № 9 Алгоритм работы с обращениями граждан: опыт регионального офтальмологического центра.

    А к т у а л ь н о с т ь . В настоящее время институт обращений граждан является динамично-развивающейся моделью взаимодействия населения с государственными и муниципальными органами, в том числе с медицинскими организациями.
    В законодательстве Российской Федерации в целях комплексного своевременного и объективного порядка рассмотрения обращений граждан, связанных с получением медицинской помощи, сформирована трехуровневая иерархия нормативного правового регулирования. Определение должностных лиц организации, форм и методов работы с обращением, анализ результатов рассмотрения обращений граждан и внедрение мероприятий, корректирующих деятельность сотрудников медицинской организации (медицинского и немедицинского персонала), реализация организационно-правовых изменений являются обязательным элементом эффективной системы управления современного учреждения здравоохранения.
    Ц е л ь и с с л е д о в а н и я : анализ организации и проведения работы с обращениями граждан, связанных с получением медицинской помощи взрослого населения по профилю «Офтальмология» в региональном центре Республики Татарстан – государственном автономном учреждении здравоохранения «Республиканская клиническая офтальмологическая больница Министерства здравоохранения Республики Татарстан имени профессора Е. В. Адамюка» (далее ГАУЗ «РКОБ МЗ РТ им. проф. Е. В. Адамюка»), и разработка мероприятий для повышения эффективности деятельности офтальмологической клиники.
    Материалы и методы. Использовались математико-статистический аналитический методы (количественный, сравнительный, структурный, экспертный).
    Результаты. Представлена схема маршрутизации обращений граждан с учетом каналов их поступления и алгоритм работы с письменными обращениями, направленными в региональный офтальмологический центр Республики Татарстан. Отмечен тренд современных сервисов обратной связи с заявителями, характеризующийся активным использованием новых Интернет-ресурсов, социальных сетей и мессенджеров, различных мобильных приложений по учету обращений граждан, «веерная» рассылка жалоб на деятельность медицинской организации. Согласно статистике 2021–2022 гг. в структуре причин письменных обращений ГАУЗ «РКОБ МЗ РТ им. проф. Е. В. Адамюка» лидировали обращения по поводу предоставления
    медицинской документации, составившие в 2021 г. – 45,4%, в 2022 г. – 55,9% от всего поступивших обращений. На втором месте находились вопросы, связанные с организацией медицинской помощи, доля которых составила в 2021 г. – 32,5%, в 2022 г. – 26,3%. Просьбы о содействии в оказании медицинской помощи составляли в 2021 г. – 12,1%, в 2022 г. – 8,4% от всех рассмотренных обращений.
    Выводы. По результатам рассмотрения обращений граждан должностными лицами ГАУЗ «РКОБ МЗ РТ им. проф. Е. В. Адамюка» принимаются управленческие решения по повышению удовлетворенности взрослого населения Республики Татарстан качеством и доступностью медицинской помощи по профилю «Офтальмология», среди которых изменения в организации деятельности клиники, реализация мероприятий, корректирующих деятельность медицинского и немедицинского персонала.

    Авторы: Зигангареева Г. Г., Королева О. И., Хусаинова Д. К.

    Темы: алгоритм работы с обращениями1 внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности5 обращения граждан3 управление медицинской организацией3

    Подробнее >

  • Менеджмент в здравоохранении
  • 2015 № 2 Работа с обращениями граждан в медицинской организации как один из важнейших индикаторов качества и безопасности медицинской деятельности

    В статье представлена характеристика современных особенностей и сложностей работы с обращениями граждан в медицинской организации. Обращено внимание на то, что данная деятельность нередко недооценивается главными врачами. Обосновано, что работа с обращениями граждан в медицинской организации, являясь одним из важнейших индикаторов обеспечения качества и безопасности медицинской деятельности, требует выделения данного направления в самостоятельный раздел внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности.

    Авторы: Пивень Д. В., Кицул И. С.

    Темы: внутренний контроль8 качество и безопасность медицинской деятельности27 медицинская организация67 обращения граждан3

    Подробнее >

  • Консультирует «МЗ»
  • 2019 № 9 Работа с обращениями граждан и удовлетворение отдельных требований потребителя: что необходимо учитывать медицинским организациям

    В статье рассматриваются особенности работы с обращениями граждан и по удовлетворению отдельных требований потребителя, о которых обязаны знать медицинские организации. Авторы показывают и обосновывают, при каких условиях требование потребителя является обращением гражданина, а также как соотносятся между собой установленные законодательством сроки рассмотрения обращений граждан и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя. В статье отмечено, что в медицинской организации работа с обращениями граждан должна являться неотъемлемым компонентом обеспечения и контроля качества и безопасности медицинской деятельности.

    Авторы: Пивень Д. В., Кицул И. С., Иванов И. В.

    Темы: контроль качества и безопасности медицинской деятельности15 контрольные вопросы1 медицинская организация67 обращения граждан3 требования потребителя1

    Подробнее >