Социальные аспекты здравоохранения
  • 2018 № 8 Использование методики NPS для оценки лояльности пациентов (опыт МКДЦ)

    В статье рассмотрен опыт «Межрегионального клинико-диагностического центра (МКДЦ)» в области оценки лояльности пациентов по методике Net Promoter Score (NPS). Цель статьи: выявление факторов, которые влияют на лояльность пациента по отношению к медучреждению. Материалы и методы: анализ научной литературы, анализ статистических данных МКДЦ по оценке лояльности пациентов методикой NPS за 2016–2017 г. Общая выборка исследования – 1968 пациентов МКДЦ. Результаты и выводы: на основе анализа ответов пациентов авторами выделены три группы факторов, влияющих на лояльность пациента: «лечебно-диагностический процесс», «этика и деонтология медицинского персонала», «сервис в медучреждении». Обнаружено, что наибольшая доля критических замечаний пациентов связана с сервисом в медорганизации. В свою очередь, для «Промоутеров» – пациентов с высокой лояльностью, важными аспектами становятся качество медицинской услуги, этика и деонтология медперсонала. Выявлены статистически достоверные отличия в оценке медучреждения группами пациентов, оплачивающих медицинские услуги самостоятельно и пациентами, проходящими лечение по системе обязательного медицинского страхования. Представители этих групп в своих комментариях обращают внимание на разные аспекты деятельности медучреждения. Следовательно, при организации мероприятий, направленных на повышение лояльности пациентов, необходимо учитывать специфику данных групп.

    Авторы: Куприянов Р. В. [6] Хайруллин Р. Н. [6] Жаркова Е. В. [3]

    Темы: nps1 лечебно- профилактические учреждения6 лояльность пациентов3 промоутеры1

    Подробнее >

  • Менеджмент в здравоохранении
  • 2022 № 7 Динамика лояльности представителей пациентов до и в период эпидемии COVID‑19 на примере московской детской поликлиники

    Пандемия коронавируса COVID‑19 оказала колоссальное влияние на всю систему российского здравоохранения, в том числе и существенно отразилась как на сервисе предоставления медицинских услуг, так и на взаимоотношениях между врачом, пациентом и его законными представителями. Исходя из этого, исследовательский интерес обусловливают вопросы, связанные с адаптацией медицинских организаций к новым условиям работы с пациентами и их законными представителями.
    Цель исследования: апробация мониторинга индекса лояльности NPS по упрощенной методике у законных представителей пациентов детской поликлиники, проведенного до и в период эпидемии COVID‑19.
    Материалы и методы. Эмпирическим материалом послужили оценки законных представителей пациентов (n=22098), собранные по упрощённой методике NPS (Net Promoter Score) в периоды с 14 мая 2019 года по 13 июня 2020 года и с 18 июня 2021 года по 23 августа 2021 года, а также комментарии и прогнозы ведущих сотрудников поликлиники (n=19), собранные методом мозгового штурма, с целью получения дополнительных интерпретаций относительно динамики индекса лояльности законных представителей пациентов за указанные периоды времени.
    Результаты. Согласно результатам исследования, индекс лояльности законных представителей пациентов детской поликлиники существенно вырос с начала эпидемии коронавируса и по прошествии года закрепился на уровне практически в полтора раза превышающем значения с момента проведения первого замера. По мнению инициативной группы, данный рост обусловливается не только предпринятыми руководством поликлиники мерами, но также и культурно-психологическими особенностями населения; с окончанием эпидемии индекс лояльности законных представителей пациентов детской поликлиники скорее всего вернется к своим начальным значениям.
    Выводы. Использование упрощенной методики замера уровня лояльности (NPS) пациентов и их законных представителей является достаточно эффективным инструментом. Важным условием в данном случае является обеспечение обратной связи с неудовлетворенными пациентами и их законными представителями. В обеспечении высокого уровня лояльности независимо от эпидемиологической ситуации играют и будут играть профессионализм и отдача медицинских сотрудников.

    Авторы: Царанов К. Н. [9] Тарбастаев А. Г. [8] Марков Д. И. [1] Комолова О. А. [1]

    Темы: индекс лояльности nps1 клиентоориентированность здравоохранения1 лояльность пациентов3 пандемия covid-197 пациентоориенированность1

    Подробнее >

  • 2022 № 6 Влияние уровня лояльности пациентов на экономические показатели деятельности медицинской организации при оказании платных медицинских услуг

    В в е д е н и е . В современных условиях рынка платных медицинских услуг вектор развития конкуренции смещается от концепции классического маркетинга к маркетингу взаимоотношений, при этом на первое место выходят вопросы формирования, удержания и управления лояльностью пациентов. Авторы предлагают рассмотреть принципиально другой подход к измерению лояльности пациентов медицинской организацией. По их мнению, наиболее эффективной методикой изучения уровня лояльности в совокупности с экономическими показателями является индекс потребительской лояльности (англ. Net Promoter Score, NPS), разработанный и впервые представленный в 2003 году Фредом Райхельдом.
    Ц е л ь и с с л е д о в а н и я – изучение влияния лояльности пациентов на повышение экономической эффективности деятельности медицинской организации при оказании платных медицинских услуг.
    М а т е р и а л ы и м е т о д ы . Спланировано и проведено исследование с использованием методики NPS для изучения лояльности пациентов. Опрос пациентов проводился через смс-сообщения в автоматическом режиме посредством сервиса, интегрированного в медицинскую информационную систему (МИС) медицинской организации. Предварительно пациенты предоставляли согласие на обработку и передачу своих персональных данных. Результаты опроса и данные о фактической оплате платных медицинских услуг на каждого респондента интегрировались в единую базу данных для дальнейшей статистической обработки.
    Р е з у л ь т а т ы . В исследовании приняли участие 39320 пациентов стоматологической поликлиники. Полученные результаты за период исследования совпали с расчетами Фреда Райхельда и подтвердили актуальность применения данной методики в современных условиях рынка платных медицинских услуг. Установлено, что лояльность пациентов к медицинской организации влияет на повышение экономических показателей, а достижение устойчивых темпов роста медицинской организации и прогнозируемых положительных финансовых показателей невозможно без создания базы лояльных повторных пациентов.
    Помимо этого, повышение уровня лояльности повторных пациентов положительно влияет на показатель NPS, который непосредственно связан с увеличением средней стоимости приема и выручки.
    В ы в о д ы . Таким образом, уровень лояльности пациентов оказывает прямое влияние на основные экономические показатели деятельности медицинской организации.

    Авторы: Соловьева Ю. А. [2] Новиков М. С. [2]

    Темы: индекс потребительской лояльности1 лояльность пациентов3 пациентоориентированность4 платные медицинские услуги21 экономические показатели1

    Подробнее >