Комолова О. А. - все статьи автора в журнале
-
2024 № 7 Разработка системы управления конфликтами в отделении реанимации и интенсивной терапии многопрофильного стационара с помощью LEAN-технологий: пилотное исследование.
Цель: разработать и оценить эффективность системы управления конфликтами на примере отделения реанимации и интенсивной терапии многопрофильного стационара.
Материалы и методы. Исследование проведено на базе ГКБ № 1 им. Н. И. Пирогова, отделений реанимации и интенсивной терапии в 2023 году. В исследование включено 89 сотрудников отделений – 42 врачебного персонала (34 человека мужского пола (80,9%) и 8 женского (19,1%) и 47 человек среднего медицинского персонала (12 – мужчины (25,3%) и 35 – женщины (74,5%)). С целью выявления наличия конфликтных ситуаций (инцидентов), их причин и факторов их провоцирующих, были разработаны опросники: опросник 1 – первичной оценки (входа) и опросник 2 – оценка результатов работы предложенной модели управления конфликтами. С целью анализа операционной деятельности составлена диаграмма Ганта: врачебного и среднемедицинского персонала. Выполнен сравнительный и статистический анализ полученного результата и разработан алгоритм принятия управленческого решения.
Результаты. Создан инструмент выявления конфликтных ситуаций в универсальной электронной форме. По результату опроса: конфликты имеют место быть, носят регулярный характер, участники конфликтов – сотрудники отделения. Основной причиной конфликтов являются условия повседневной операционной деятельности, несоблюдение норм этики и деонтологии. Выявлены и оценены потери в сфере оказания медицинской помощи: дефекты оказания медицинской помощи (брак); ожидание – это время до оказания медицинской услуги; неиспользованный потенциал сотрудников; транспортные потери.
Разработан и внедрен алгоритм управления конфликтами и недопущения инцидентов в будущем.
Выводы: Проведенное исследование продемонстрировало необходимость четкой организация операционной деятельности; формирование протоколов повышения профессиональных компетенций; формирование мотивационной системы; создание информационной аналитической системы контроля и мониторинга текущих процессов. -
2022 № 7 Динамика лояльности представителей пациентов до и в период эпидемии COVID‑19 на примере московской детской поликлиники
Пандемия коронавируса COVID‑19 оказала колоссальное влияние на всю систему российского здравоохранения, в том числе и существенно отразилась как на сервисе предоставления медицинских услуг, так и на взаимоотношениях между врачом, пациентом и его законными представителями. Исходя из этого, исследовательский интерес обусловливают вопросы, связанные с адаптацией медицинских организаций к новым условиям работы с пациентами и их законными представителями.
Цель исследования: апробация мониторинга индекса лояльности NPS по упрощенной методике у законных представителей пациентов детской поликлиники, проведенного до и в период эпидемии COVID‑19.
Материалы и методы. Эмпирическим материалом послужили оценки законных представителей пациентов (n=22098), собранные по упрощённой методике NPS (Net Promoter Score) в периоды с 14 мая 2019 года по 13 июня 2020 года и с 18 июня 2021 года по 23 августа 2021 года, а также комментарии и прогнозы ведущих сотрудников поликлиники (n=19), собранные методом мозгового штурма, с целью получения дополнительных интерпретаций относительно динамики индекса лояльности законных представителей пациентов за указанные периоды времени.
Результаты. Согласно результатам исследования, индекс лояльности законных представителей пациентов детской поликлиники существенно вырос с начала эпидемии коронавируса и по прошествии года закрепился на уровне практически в полтора раза превышающем значения с момента проведения первого замера. По мнению инициативной группы, данный рост обусловливается не только предпринятыми руководством поликлиники мерами, но также и культурно-психологическими особенностями населения; с окончанием эпидемии индекс лояльности законных представителей пациентов детской поликлиники скорее всего вернется к своим начальным значениям.
Выводы. Использование упрощенной методики замера уровня лояльности (NPS) пациентов и их законных представителей является достаточно эффективным инструментом. Важным условием в данном случае является обеспечение обратной связи с неудовлетворенными пациентами и их законными представителями. В обеспечении высокого уровня лояльности независимо от эпидемиологической ситуации играют и будут играть профессионализм и отдача медицинских сотрудников.