От стратегической сессии к системе мониторинга: формирование модели управления пациентским опытом в санатории.

Современные модели управления качеством и безопасностью медицинской деятельности требуют перехода от формального измерения удовлетворённости к системной работе с пациентским опытом как источником управленческих решений.
В условиях санаторно-курортной организации, характеризующейся длительным пребыванием пациентов и междисциплинарным характером реабилитации, особенно актуальна разработка инструментов, позволяющих выявлять значимые аспекты восприятия медицинской помощи и переводить их в практику управления.
Цель исследования: формирование и апробация модели управления пациентским опытом в санатории на основе стратегических сессий, количественной оценки выявленных факторов и последующего внедрения управленческих изменений с системой мониторинга.
Материалы и методы. Исследование выполнено на базе санатория «Звенигород» Университетской клинической
больницы № 5 ФГАОУ ВО Первый МГМУ им. И. М. Сеченова Минздрава России (Сеченовский Университет). Проведены стратегические сессии с пациентами различных возрастных групп для выявления ключевых факторов, формирующих восприятие качества и безопасности помощи. На основе полученных данных разработана анкета пациентского опыта из 18 утверждений с использованием шкалы Ликерта. Опрос проведён среди 173 пациентов, находившихся на реабилитации в период с августа по октябрь 2024 года. Параллельно осуществлена управленческая самооценка по девяти факторам, отражающим запросы пациентов, с последующим сопоставлением результатов.
Результаты. Стратегические сессии позволили выделить системные факторы пациентского опыта: организационную предсказуемость, содержательную коммуникацию, рациональность назначений, среду и комфорт, сервисность и командность персонала. Количественная оценка выявила зоны нормативного функционирования (внимательное отношение врачей, своевременность процедур, чистота, вежливость персонала) и приоритетные зоны улучшений (использование наглядных материалов, разъяснение последствий невыполнения назначений, доступ к образовательным материалам, восприятие обстановки помещений). Сопоставление с управленческой самооценкой продемонстрировало совпадение приоритетов пациентов и администрации. В практической плоскости реализованы два ключевых направления: внедрение чек-листа образовательных потребностей пациента с персонализацией обучения и проведение фокус-групп по соучастному проектированию среды с последующим включением приоритетов пациентов в техническое задание на ремонт.
Выводы. Предложена масштабируемая модель управления пациентским опытом, основанная на цикле «выявление – количественная оценка – внедрение – мониторинг». Переход от измерения удовлетворённости к партнёрскому взаимодействию с пациентом позволяет формировать систему непрерывного улучшения качества и безопасности в санаторно-курортной организации.

Авторы: Тельцова Н. В., Габуния Н. Ю., Авксентьева М. В., Коваленко А. А.

Темы: безопасность пациентов4 информированность и вовлеченность пациентов2 качество и безопасность медицинской деятельности33 пациентский опыт2